Manajemen krisis dapat diartikan sebagai upaya untuk keluar dari permasalahan yang dihadapi. Dalam mengembangkan sebuah bisnis atau perusahaan, krisis kerap terjadi karena disebabkan berbagai macam faktor. 

Oleh sebab itu, penting bagi Anda untuk memiliki pemahaman mengenai manajemen krisis yang baik.Tujuannya, supaya Anda bisa lebih cepat keluar dari permasalahan yang memengaruhi reputasi bisnis Anda.

Saat ini, banyak sekali strategi yang bisa diterapkan dalam manajemen krisis.

Salah satunya adalah dengan menggunakan alat bantu seperti media monitoring untuk memudahkan prosesnya. Di artikel ini, Anda akan memahami bagaimana peran media monitoring untuk membantu penyelesaian krisis.

Baca Juga: Manfaat Media Intelligence untuk Manajemen Krisis

Apa itu Manajemen Krisis?

Manajemen krisis adalah usaha mengatasi kegawatan dengan cara rasional, bersistem, dan berencana. Artinya, setiap strategi yang dilakukan haruslah berdasarkan data serta fakta yang ada.

Itulah mengapa saat krisis terjadi, Anda harus berpikir jernih terlebih dahulu. Alasannya agar bisa melihat penyebab utama masalah  dan bisa memikirkan solusi yang efektif.

Krisis bisa terjadi karena banyak hal. Misalnya, opini publik yang menyatakan kekurangan bisnis Anda. Opini tersebut bisa saja makin meluas dan memengaruhi pendapat orang lain.

Hal ini menyebabkan mereka yang belum pernah sama sekali mencoba produk Anda ikut-ikutan menghujat. Namun, tentunya Anda tidak bisa membela diri dengan ikut melawan opini publik tersebut dengan arogansi.

Di sini manajemen krisis menjadi penting agar Anda bisa menyelesaikan permasalahan tersebut dengan cepat. Tidak jarang, ada perusahaan yang asal dalam mengatasi krisis. Bukannya memperbaiki citra, strategi yang dilakukan justru membuat citra perusahaan makin buruk.

Dari sini, dapat disimpulkan bahwa manfaat-manfaat manajemen krisis adalah sebagai berikut.

• Menjaga reputasi bisnis tetap baik
• Meningkatkan kepercayaan publik
• Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
• Makin disukai oleh pelanggan
• Timbulnya potensi pengembangan dan perbaikan produk

Tidak hanya itu, manajemen krisis juga bisa menjadi kesempatan untuk melakukan branding. Sebab, perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam hal ini akan selalu diingat oleh pelanggan. Apa saja contoh perusahaan yang sukses dalam manajemen krisis?

Contoh Manajemen Krisis

Terdapat beberapa contoh perusahaan yang pernah melakukan manajemen krisis. Rata-rata mengalami krisis karena produk yang mereka luncurkan tidak sesuai harapan pelanggan.

Salah satu contohnya adalah Toyota. Brand raksasa tersebut pernah menarik jutaan kendaraannya dari pasaran pada tahun 2009-2010. Alasannya karena adanya masalah akselerasi sehingga membahayakan pelanggan.

Selain menarik dari pasaran, Toyota juga melakukan buyback bagi pelanggan yang telah membeli produknya. Mereka juga mengeluarkan pernyataan resmi untuk meminta maaf.

Contoh lainnya ada kebocoran data yang melibatkan Tokopedia pada tahun 2020. Cara manajemen krisisnya adalah pihak Tokopedia telah mengakui adanya upaya peretasan data. Namun, mereka juga memastikan bahwa data pengguna yang berkaitan dengan password serta pembayaran terlindungi.

Tokopedia juga kooperatif terhadap panggilan Kementerian Komunikasi dan Informatika untuk menjelaskan terkait kebocoran data ini.

Tidak hanya dua brand besar tersebut, tetapi masih banyak contoh-contoh lain dari manajemen krisis perusahaan-perusahaan besar. Intinya, salah satu cara perusahaan tersebut bisa mengetahui krisis yang terjadi adalah melalui media atau internet. 

Itulah mengapa Anda membutuhkan media monitoring. Seperti apa peran media monitoring untuk manajemen krisis? Yuk, simak selengkapnya di bawah sini.

Media Monitoring untuk Manajemen Krisis

Manajemen krisis dapat lebih mudah dilakukan dengan bantuan tools seperti media monitoring. Tahukah Anda bagaimana publik bisa mengetahui adanya kebocoran data yang terjadi di Tokopedia?

Publik mengetahui hal ini karena adanya sebuah cuitan dari akun Twitter yang menceritakan mengenai kronologi perisitwa tersebut. Dari hal ini, Anda dapat melihat betapa berpengaruhnya segala postingan atau komentar yang ada di media sosial.

Namun, tidak mungkin Anda bisa selalu up to date mengikuti segala hal yang ada di media sosial. Terlebih lagi, saat ini ada banyak medsos yang digunakan, seperti Instagram, Twitter, LinkedIn, dan sebagainya.

Di sinilah peran media monitoring dibutuhkan untuk melakukan manajemen krisis. Melalui media monitoring, Anda bisa memantau segala isi postingan atau komentar yang berkaitan dengan bisnis Anda dalam satu tempat. 

Anda tidak perlu lagi memeriksa secara manual segala percakapan yang berkaitan dengan Anda.

Anda dapat mengetahui siapa saja yang sedang membicarakan bisnis Anda, apa yang mereka bicarakan, dan bagaimana reaksi pengguna lain saat membaca itu. Dari sini, Anda bisa mendeteksi sejak dini segala permasalahan yang menimpa brand Anda.

Kemudian, Anda juga bisa segera melakukan manajemen krisis dengan lebih cepat tanggap terhadap hal tersebut. Bayangkan, bagaimana jadinya apabila Tokopedia terlambat dalam merespons kabar itu? 

Tentunya, ada kekhawatiran dari para pengguna Tokopedia dan berdampak negatif secara jangka panjang. Bisa saja Tokopedia ditinggalkan banyak pengguna karena dianggap sudah tidak aman lagi untuk berbelanja hingga melakukan transaksi.

Kesimpulannya, media monitoring dapat membantu melakukan manajemen krisis dengan memberikan data atau insight yang bisa digunakan untuk menyusun strategi yang matang. Seperti definisi manajemen krisis, maka krisis itu haruslah diselesaikan dengan tersistem dan terencana.

Media monitoring dapat membantu Anda untuk membuat rencana tersebut dengan matang. Dari hasil pemantauan, Anda akan mendapatkan banyak insight yang bisa digunakan dalam pengambilan keputusan lebih baik. Anda bisa mengetahui penyebab masalah terjadi, apa kekhawatiran pelanggan, hingga solusi yang diharapkan.