Perusahaan tidak bisa terlepas dari krisis. Namun, bukan berarti Anda berdiam diri atau tidak melakukan apa-apa saat krisis itu terjadi. Sebagai Public Relations (PR), terdapat langkah-langkah yang bisa Anda lakukan saat krisis datang menghampiri.

Upaya-upaya yang dilakukan bertujuan untuk tetap menjaga reputasi perusahaan tetap positif di mata masyarakat. Seperti diketahui, dalam dunia bisnis, reputasi merupakan hal paling krusial yang harus diperhatikan. 

Untung atau ruginya perusahaan Anda bergantung pada seberapa baik reputasi bisnis Anda di mata publik. Krisis yang mengganggu reputasi bisa datang kapan saja dan dari hal-hal yang mungkin tidak diduga sebelumnya. 

Oleh sebab itu, artikel ini hadir untuk membantu menjawab permasalahan Anda yang masih kebingungan harus melakukan apa saat krisis terjadi. Berikut panduan atau tips mengenai hal-hal yang bisa Anda lakukan saat krisis terjadi.

Baca Juga: Langkah Membantu Mitigasi Risiko

Cara Menghadapi Krisis dengan Baik

Dalam menghadapi krisis, terdapat beberapa hal yang perlu Anda lakukan. Sebagai PR atau humas, Anda tidak bisa serta merta langsung mengambil tindakan. Pahami beberapa hal berikut terlebih dahulu sebelum Anda mengambil keputusan. Berikut langkah-langkah yang bisa Anda lakukan untuk mencegah krisis terjadi.

1. Menyusun Perencanaan Manajemen Krisis

Langkah pertama dalam manajemen krisis yang efektif adalah mempersiapkan diri sebelum krisis besar benar-benar terjadi. 

Setiap perusahaan harus memiliki rencana manajemen krisis yang jelas dan komprehensif. Dalam tahapan ini tentukanlah siapa yang harus bertindak untuk menyampaikan pesan utama ke publik.

Selain itu, harus jelas pula bagaimana komunikasi dilakukan serta langkah-langkah apa yang harus diambil dalam berbagai skenario.

Pada tahapan ini, Anda bisa membentuk tim krisis yang bertanggung jawab dalam mengelola krisis yang ada. Setelah jelas siapa yang akan menghadapi krisis ini, pastikan rencana krisis diperbarui secara berkala untuk menyesuaikan dengan masalah yang terjadi.

2. Identifikasi Krisis dengan Cepat

Ketika krisis mulai muncul, langkah yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi situasi dengan cepat. Dalam situasi ini, kecepatan dan ketepatan bertindak adalah kunci yang menentukan nasib perusahaan Anda ke depannya.

Tim PR harus segera mengumpulkan informasi tentang apa yang terjadi, bagaimana hal itu memengaruhi perusahaan dan seperti apa potensi dampaknya bagi perusahaan Anda.

Terdapat beberapa langkah yang bisa Anda lakukan dalam identifikasi krisis, seperti memantau media online atau media sosial. 

Gunakanlah alat monitoring seperti Kazee untuk memantau percakapan di media sosial dan media berita. Hal ini akan membantu tim PR mendeteksi tanda-tanda awal krisis.

Kemudian, Anda bisa mencoba menghubungi departemen terkait untuk mendapatkan informasi lengkap tentang apa yang sedang terjadi. Pastikan Anda memiliki fakta yang jelas sebelum merespons secara publik.

3. Segera Memberikan Tanggapan Awal

Setelah krisis diidentifikasi, penting untuk memberikan tanggapan awal yang cepat. Sebab, apabila Anda terlalu lama membiarkan masalah yang ada, hal tersebut dapat menimbulkan opini publik yang liar dan merugikan perusahaan Anda.

Tanggapan awal ini harus menunjukkan bahwa perusahaan sadar akan situasi yang ada dan sedang mengambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah tersebut.

Dalam memberikan tanggapan awal, siapkanlah pernyataan singkat yang mudah dipahami. Tanggapan awal bisa mencakup pernyataan mengakui krisis, menyatakan bahwa perusahaan sedang menyelidiki masalah tersebut, serta berjanji untuk memberikan perkembangan kasus.

Tidak hanya terhadap publik, pastikan juga komunikasi di internal juga terjalin dengan baik. Pastikan semua pemangku kepentingan, termasuk karyawan, mitra bisnis, dan investor, memahami tentang situasi yang dihadapi.

4. Bersikap Transparan dan Jujur

Tidak ada gunanya berbohong atau menutupi krisis yang ada dengan harapan bisa menenangkan publik. Transparansi adalah kunci dalam manajemen krisis. Pelanggan, media, dan publik menghargai kejujuran, terutama dalam situasi sulit. 

Berusaha menyembunyikan atau menutupi informasi hanya akan memperburuk situasi dan merusak kepercayaan. Apabila ada kesalahan atau kegagalan di pihak perusahaan, akui dengan jujur dan bertanggung jawab. Jika diperlukan, Anda harus meminta maaf dan jelaskan tindakan yang akan diambil untuk memperbaiki situasi.

Selain itu, berikanlah informasi secara berkala tentang perkembangan situasi. Hal ini menghindarkan publik dari kebingungan atau spekulasi yang memperburuk reputasi perusahaan Anda.

5. Tunjukkan Empati dan Pahami Perasaan Publik

Ketika krisis melibatkan pelanggan atau masyarakat umum, penting untuk menunjukkan empati. Perusahaan harus memahami dan mengakui dampak yang mungkin dialami dari masalah ini.

Tunjukkanlah bahwa perusahaan peduli terhadap masalah yang ada. Apabila situasi memungkinkan, tawarkan bantuan atau solusi untuk membantu mereka yang terkena dampak. Hal ini bisa berupa kompensasi, dukungan, atau layanan tambahan.

6. Kelola Narasi atau Pesan yang Beredar

Selama krisis, penting bagi perusahaan untuk mengontrol narasi dengan mengelola pesan yang disampaikan ke publik. Jangan biarkan rumor atau informasi yang salah menyebar tanpa terkendali.

Pastikan semua komunikasi, baik internal maupun eksternal, konsisten dengan pesan utama yang telah ditetapkan oleh tim krisis.

Selain itu, manfaatkanlah berbagai saluran komunikasi yang ada, seperti media sosial atau media berita. Tujuannya, supaya setiap elemen masyarakat mengetahui upaya yang Anda lakukan untuk menghadapi krisis.

7. Mengevaluasi Krisis 

Setelah krisis mereda, penting untuk melakukan evaluasi menyeluruh mengenai bagaimana krisis tersebut ditangani. Evaluasi dilakukan bukan hanya untuk melihat apa saja yang berhasil, tetapi juga untuk mencegah krisis serupa terjadi di masa depan.

Anda bisa melakukan pertemuan dengan semua anggota tim yang terlibat dalam penanganan krisis untuk membahas apa yang terjadi serta membicarakan apa yang harus dilakukan untuk mengelola setiap krisis yang ada.

Itulah beberapa langkah-langkah yang harus dilakukan PR atau humas saat krisis terjadi. Sebenarnya, bukan hanya PR, tetapi setiap karyawan atau orang-orang yang berkaitan dengan perusahaan harus kompak dalam menghadapi situasi yang ada.

Hindari spekulasi negatif, jangan membicarakan perusahaan di belakang, atau menyebarkan rumor-rumor tidak jelas terhadap kelompok atau orang-orang di luar perusahaan.

Apabila seluruh karyawan konsisten menyampaikan pesan utama dari tim krisis, maka diharapkan masalah yang sedang terjadi bisa cepat mereda dan bisa mengembalikan reputasi perusahaan.