Dalam dunia bisnis, komunikasi sangat penting dalam menjalin hubungan dengan klien, mitra bisnis, atau bahkan dengan para karyawan.

Komunikasi yang efektif dapat membantu meningkatkan produktivitas, meningkatkan kepercayaan dan membangun reputasi yang baik bagi perusahaan.

Namun, bagaimana kita dapat memastikan bahwa komunikasi yang dilakukan telah berjalan dengan baik dan efektif? Di sinilah pentingnya communication analytics.

Apa itu Communication Analytics

Communication analytics adalah suatu teknologi yang digunakan untuk menganalisis data komunikasi, termasuk data suara, video, email, chat, dan media sosial.

Dengan menggunakan teknologi ini, perusahaan dapat memantau dan menganalisis pola komunikasi antara klien, mitra bisnis, dan karyawan.

Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan wawasan tentang kinerja komunikasi dan menemukan peluang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi komunikasi.

BACA JUGA: Fungsi Media Analytics Dalam Memetakan Kecenderungan Opini di Media Sosial

Menggunakan Communication Analytics dalam Bisnis

Communication analytics dapat digunakan dalam berbagai bidang bisnis, seperti layanan pelanggan, penjualan, pemasaran, dan manajemen karyawan.

Dalam layanan pelanggan, teknologi ini dapat membantu perusahaan untuk memperbaiki interaksi dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat dan efektif.

Dalam penjualan, communication analytics dapat membantu perusahaan untuk menemukan peluang penjualan baru dan meningkatkan konversi penjualan.

Sedangkan dalam manajemen karyawan, teknologi ini dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan efektivitas komunikasi internal dan memberikan umpan balik yang berharga untuk meningkatkan produktivitas karyawan.

Kenapa Menggunakan Communication Analytics

Menggunakan communication analytics dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi komunikasi, sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

Teknologi ini dapat membantu perusahaan untuk memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, mempercepat proses penyelesaian masalah pelanggan, meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran, dan meningkatkan produktivitas karyawan.

Selain itu, communication analytics dapat membantu perusahaan untuk memperoleh keuntungan kompetitif dengan memperbaiki interaksi dengan pelanggan dan mitra bisnis.

Key Performance Metrics

Mengutip laman tibco, Sebelum perusahaan dapat menganalisis komunikasi, perlu adanya mengidentifikasi Key Performance Metrics .

Metrik ini membantu perusahaan memahami dan mengevaluasi kinerja perusahaan. Dengan menggunakan analitik komunikasi, perusahaan dapat secara teratur melacak metrik ini. Berikut beberapa poin metrics yang perlu dikhawatirkan:

1. CTR (Click Through Rate)

Email Marketing digunakan oleh banyak perusahaan untuk mempertahankan kontak dengan pelanggan dan mengumpulkan calon pelanggan. Metrik ini menunjukkan berapa banyak email yang dikirim dikirim, dibuka, dibaca, dan ditindaklanjuti. Rate yang rendah dapat berarti konten, atau strategi perpesanan bermasalah. Metrik ini memberi tahu perusahaan apakah mereka didengar atau tidak oleh audiens target mereka.

2. Engagement Rates

Ketika seorang karyawan tidak merasa didengarkan atau diajak bicara, tingkat keterlibatan mereka dengan perusahaan turun, menyebabkan ketidakpuasan dan produktivitas rendah. Komunikasi yang buruk seringkali menjadi alasan utama di balik ini. Tingkat keterlibatan juga berfungsi untuk segmen audiens eksternal. Melacak kunjungan ke situs web atau bahkan data layanan pelanggan dapat membantu perusahaan memahami keterlibatan pelanggan.

3. Retention Rates

Perputaran yang tinggi adalah salah satu konsekuensi dari karyawan yang tidak terlibat, dan komunikasi yang buruk biasanya menjadi akar penyebabnya. Hal yang sama berlaku untuk pelanggan. Ketika pertanyaan dan masalah pelanggan tidak dijawab atau diselesaikan, mereka cenderung beralih ke perusahaan lain yang membuat mereka merasa didengarkan. Churn mahal, apakah itu karyawan atau pelanggan.

Kebutuhan Communication Analytics

Untuk dapat menggunakan communication analytics, perusahaan perlu memastikan bahwa mereka memiliki data komunikasi yang cukup.

Oleh karena itu, perusahaan perlu menyimpan semua data komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan. Data ini bisa berupa data suara, email, chat, pesan teks, atau bahkan data dari media sosial.

Selain itu, perusahaan juga perlu memastikan bahwa mereka memiliki infrastruktur dan teknologi yang memadai untuk menganalisis data tersebut.

Analisis dan Peluang Komunikasi

Dalam menganalisis data komunikasi, perusahaan dapat menemukan peluang untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi komunikasi.

Sebagai contoh, dengan menganalisis data panggilan masuk dan keluar, perusahaan dapat menemukan waktu-waktu sibuk ketika perlu menambah karyawan untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan pelanggan.

Selain itu, dengan menganalisis email dan chat, perusahaan dapat menemukan cara untuk memperbaiki waktu respon dan meningkatkan efektivitas kampanye pemasaran.

Kesimpulan

Communication analytics adalah teknologi yang sangat penting bagi perusahaan dalam memantau dan menganalisis data komunikasi.

Dengan teknologi ini, perusahaan dapat menemukan cara untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi komunikasi, serta meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan bahwa mereka memiliki infrastruktur dan teknologi yang memadai untuk menggunakan communication analytics, serta menyimpan semua data komunikasi yang terjadi di dalam perusahaan.