Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen setelah membeli dan menggunakan produk atau layanan suatu bisnis. Pelanggan yang puas cenderung akan membeli produk Anda dan merekomendasikan kepada orang lain.

Sedangkan pelanggan yang tidak puas dapat meninggalkan produk Anda dan memberikan ulasan negatif. Tentunya hal ini akan berimbas pada citra bisnis di mata publik. Oleh karena itu, memastikan kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor kunci dalam menjaga dan meningkatkan pertumbuhan bisnis.

Lantas, mengapa sebuah bisnis perlu mengukur kepuasan pelanggan? Dan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan dengan media monitoring? Simak penjelasan lengkapnya pada artikel berikut ini.

Mengapa Penting Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Mengukur kepuasan pelanggan sangat penting bagi bisnis karena hal ini berkontribusi langsung pada pertumbuhan dan keberhasilan bisnis Anda. Kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas pelanggan untuk tetap membeli kembali membeli produk atau layanan Anda.

Dengan mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi kelemahan dalam produk atau layanan Anda dan memperbaiki kualitasnya. Memperbaiki kualitas produk atau layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat citra merek Anda.

Selain itu, pentingnya mengukur kepuasan pelanggan yakni dapat meningkatkan profitabilitas dan daya saing bisnis. Mengukur kepuasan pelanggan  memberikan manfaat besar bagi bisnis Anda. Dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, Anda dapat memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Media Monitoring Sebagai Tools Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada banyak cara dan metode yang bisa dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya yaitu metode survei. Survei dapat dilakukan secara online, melalui email telepon. Kegiatan survei tidak lain bertujuan untuk mengetahui bagaimana pendapat pelanggan tentang produk dan layanan yang Anda tawarkan.

Sayangnya, metode survei dinilai kurang efektif dalam mengukur kepuasan konsumen. Pasalnya, kemungkinan terjadi bias dan hasil survei yang tidak real time membut bisnis cenderung sulit untuk merespons perubahan kebutuhan pelanggan secara cepat.

Di era serba digital, hadir sebuah alat bantu (tools) yang lebih efektif dan akurat untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu media monitoring tools. Media monitoring tools bekerja dengan cara mengumpulkan data dari media sosial, forum online, dan situs web serta memantau dan menganalisis percakapan untuk melihat apa yang orang katakan tentang produk atau layanan Anda.

Berikut adalah langkah-langkah dan cara mengukur kepuasan pelanggan dengan media monitoring :

1. Tentukan KPI

Sebelum memulai, tentukan key performance indicator (KPI) yang ingin Anda ukur. KPI yang dapat diukur melalui media monitoring tools antara lain sentimen, jumlah mentions, reach, dan engagement.

2. Pilih Media Monitoring Tools

Pilih media monitoring tools yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Beberapa contoh media monitoring tools adalah Hootsuite Insights, Brand24, Mention, dan Kazee Media Intelligence. Gunakan alat media monitoring untuk memantau percakapan yang terjadi di platform online yang telah dipilih. Alat media monitoring dapat membantu Anda mengumpulkan data dengan lebih efisien dan efektif.

3. Lakukan Pemantauan

Lakukan pemantauan secara rutin untuk melihat apa yang orang katakan tentang produk atau layanan Anda. Analisis sentimen dari data yang dikumpulkan juga dapat membantu Anda memahami apakah kepuasan pelanggan meningkat atau menurun.

• Identifikasi Kata Kunci

Tentukan kata kunci yang berkaitan dengan merek atau produk Anda. Gunakan variasi kata kunci seperti nama produk, merek, dan kata-kata terkait lainnya.

• Tentukan Platform Yang Akan Dipantau

Pilih platform yang akan dipantau, seperti Twitter, Facebook, Instagram, dan platform online lainnya yang relevan dengan bisnis Anda.

• Analisis Sentimen

Analisis sentimen dapat membantu Anda memahami apakah percakapan di platform online bersifat positif, negatif, atau netral. Ini membantu Anda mengetahui pandangan pelanggan tentang merek atau produk Anda.

• Evaluasi Performa

Evaluasi performa merek atau produk dapat dilakukan dengan melihat jumlah percakapan yang terjadi di media sosial dan platform online lainnya. Juga, perhatikan frekuensi dan jenis pertanyaan, keluhan atau pujian yang diberikan pelanggan. Evaluasi ini dapat memberikan gambaran umum tentang seberapa baik merek atau produk Anda dilakukan.

• Analisis Pesaing

Selain memantau percakapan tentang merek atau produk Anda, Anda juga dapat memantau percakapan tentang pesaing di platform online. Analisis pesaing dapat membantu Anda membandingkan kepuasan pelanggan dengan merek atau produk Anda dan merek atau produk pesaing.

4. Lakukan Analisis

Setelah mengumpulkan data, lakukan analisis untuk menentukan tindakan yang perlu diambil. Anda dapat mengidentifikasi masalah yang muncul dan menentukan rencana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

5. Gunakan Hasil sebagai Tindakan Perbaikan

Gunakan hasil analisis untuk mengambil tindakan perbaikan yang sesuai agar meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika ada keluhan atau masalah yang diungkapkan pelanggan, lakukan tindakan perbaikan yang tepat dan segera.

Misalnya, jika analisis menunjukkan bahwa pelanggan merasa kecewa dengan layanan pelanggan, maka Anda dapat menetapkan rencana untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat citra merek atau produk Anda.

Dengan menggunakan media monitoring tools, Anda dapat melihat secara real-time apa yang orang katakan tentang produk atau layanan Anda dan mengambil tindakan yang sesuai untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kazee Media Intelligence adalah media monitoring tools yang mampu membantu perusahaan Anda melacak penyebutan merek atau kata kunci yang terkait dengan bisnis. Caranya yakni dengan mengumpulkan dan menganalisis data dari berbagai sumber, seperti situs web, forum online, dan media sosial (Twitter, Facebook, Youtube dan Instagram).

Pemantauan bisa dilakukan secara real-time sehingga perusahaan dapat mengetahui apa yang publik katakan tentang brand mereka. Dengan cara ini, perusahaan Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara efektif dan akurat.

Tertarik untuk mencobanya?