Revolusi industri ditandai dengan perkembangan teknologi yang semakin mempermudah kehidupan masyarakat. Mayoritas masyarakat kini hidup serba praktis di era modern ini. Salah satunya karena pesatnya perkembangan internet dengan kecepatan maksimal.

Dalam laporan We Are Social-Hootsuite yang bertajuk “Digital 2021”, mengungkapkan bahwa pengguna internet di Indonesia pada Januari 2021 mencapai 202,6 juta jiwa. Angka ini meningkat 15,5% atau 27 juta jiwa jika dibandingkan pada Januari 2020 lalu.

Namun jika dibandingkan negara lain, Indonesia masih jauh tertinggal dengan kecepatan internet rata-rata yang rendah. Dilansir dari Okezone, berdasarkan laporan Speedtest Global Index, per Januari 2021 Indonesia menempati posisi ke-121 dalam peringkat internet tercepat di dunia dari urutan Mobile. Kecepatan unduh rata-ratanya hanya 17.33 Mbps dan kecepatan unggah hanya 11.27 Mbps.

Bersamaan dengan itu, aktivitas media sosial kian masif di tengah perkembangan internet saat ini. Bahkan, media sosial sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat. Masih dari laporan We Are Social-Hootsuite, rata-rata masyarakat Indonesia menghabiskan waktu 3 jam 14 menit dalam sehari untuk mengakses media sosial.

Fenomena tersebut dapat menjelaskan bahwa manusia sebagai makhluk sosial sangat membutuhkan komunikasi untuk bertukar informasi antar individu maupun kelompok. Demikian halnya, alat atau media komunikasi saat ini semakin berkembang lewat peran dari Teknologi, Informasi, dan Komunikasi (TIK) dengan menjamurnya platform media sosial yang memiliki jumlah penggunanya sangat fantastis.

Dalam laporannya, We Are Social-Hootsuite mencatat jumlah pengguna  media sosial secara global terus mengalami pertumbuhan setiap tahunnya. Di periode Januari 2021, jumlah pengguna mencapai 4,2 miliar, yang meningkat 13,2% jika dibandingkan dengan periode Januari 2020.

Hal itu pun membuktikan bahwa peran operator seluler sangat dibutuhkan guna melengkapi kebutuhan dan gaya hidup masyarakat. Mengingat saat ini layanan data internet dan broadband akan terus menjadi tren di masa yang akan datang. Pasalnya, saat ini beberapa operator seluler tengah mendalami untuk pengembangan ekosistem 5G, bahkan dua di antaranya sudah meluncurkan layanan 5G sebagai sarana transformasi digital di Indonesia.  

Berangkat dari hal itu, Kazee Media Monitoring memetakan beberapa fenomena dengan menggunakan media sosial Twitter sebagai basis analisis untuk mengetahui  efektivitas peran customer service dari lima operator seluler selama periode 01 April hingga 20 Juli 2021. Sehingga bisa mengkaji perilaku pelanggan dalam menggunakan layanan telekomunikasi di media sosial, dan dapat berpengaruh pula dengan kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan.

Kata kunci yang digunakan adalah:

"@myXLCare", "@Telkomsel", "@IndosatCare", "@IM3Ooredoo", "@triindonesia", "@3CareIndonesia" , "@smartfrenworld", "@myXL", "@smartfrencare"

Perbandingan Ekspos

Selama 01 April hingga 20 Juli 2021, Kazee Media Monitoring memetakan lima operator seluler terbesar yang mayoritas digunakan masyarakat Indonesia, yaitu Telkomsel, Indosat Ooredoo, XL Axiata, Smartfren, dan 3 (Tri Hutchison). Dalam hasil perbandingan ini, Telkomsel lebih unggul 49,5% dibandingkan empat operator seluler lainnya dengan total 16,010 data. Tiga di antaranya memuat konteks: 1) Komplain pelanggan terkait buruknya jaringan Telkomsel, 2) Pelanggan bertanya mengenai pengisian pulsa yang gagal, 3) CS Telkomsel mengonfirmasikan kepada pelanggan bahwa SMS Banking yang berisikan penawaran bukan berasal dari pihak Telkomsel.

Tipe Komunikasi Pelanggan

Berdasarkan hasil pengamatan, Kazee Media Monitoring memetakan tipe komunikasi pelanggan yang terbagi ke dalam tiga tipe yaitu Keluhan, Komentar, dan Pertanyaan. Selama periode analisis ini, Keluhan sangat mendominasi dalam percakapan antara pelanggan dengan customer service, yang memperoleh total 5,550 data atau 37,6%. Dalam hal ini, pelanggan mengekspresikan rasa ketidakpuasannya pada layanan telekomunikasi. Tiga di antaranya memuat konteks: 1) Pelanggan mengeluh karena pulsa terpotong tanpa sebab, 2) Pelanggan mengkritik layanan paket data yang semakin mahal, namun jaringan tidak stabil, 3) Pelanggan mengeluh karena sinyal sangat lambat.  

Jenis Keluhan Pelanggan

Masalah yang sering dihadapi oleh pelanggan adalah “Jaringan”. Dalam hal ini, pelanggan lebih cenderung melayangkan keluhannya terkait jaringan atau sinyal yang buruk dengan total 2,658 data atau 32,8%. Tiga di antaranya memuat konteks: 1) Pelanggan mengeluh karena sinyal dirumahnya tidak bagus, 2) Pelanggan mempertanyakan jaringannya tidak stabil, 3) Pelanggan mempertanyakan sinyal yang buruk, meskipun jaringan penuh.

Kata Kunci Populer

Kata '@im3ooredoo', 'Jawabannya', dan 'Pemeran‘ menjadi kata terbanyak yang disebut dalam media sosial. Hal itu didominasi topik terkait Give away atau kampanye berupa quiz yang diselenggarakan oleh @im3ooredoo dengan melayangkan pertanyaan mengenai pemeran yang ada di tiga film #Collabonation series 3.0, dan sebagai reward, pelanggan akan mendapatkan smartphone. Sehingga strategi ini dapat mendongkrak interaksi dan keterikatan pelanggan.   

Tagar Populer

Sementara itu, tagar populer yang paling banyak disematkan netizen dalam media sosial adalah #Collabonation, #TibaTibaQuiz, dan #IniBaruGokil. Hal ini berkaitan dengan topik terkait Give away atau kampanye berupa quiz yang diselenggarakan oleh @im3ooredoo dengan melayangkan pertanyaan mengenai pemeran yang ada di tiga film #Collabonation series 3.0, serta kampanye yang diselenggarakan @smartfrenworld di masa PPKM dan melibatkan layanannya guna menunjang kebutuhan masyarakat lewat media digital.

Sebagai kesimpulan, peran operator seluler sangat dibutuhkan di masa ini untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat dalam mengakses informasi ataupun menikmati hiburan secara online.  Namun, operator seluler juga diharapkan meminimalisir tingkat keluhan yang dialami oleh pelanggan dengan memaksimalkan layanannya. Selain itu, operator seluler juga diharapkan mempertahankan dengan memperlakukan pelanggan layaknya sahabat melalui pendekatan komunikasi secara personal dalam layanan yang diberikan, sehingga loyalitas pelanggan akan meningkat.